Cómo actuar cuando tu cliente se desborda emocionalmente y otras claves de Inteligencia Emocional

A veces sólo hace falta una tontería para que una situación nos saque totalmente de nuestras casillas y es que si ponemos el foco en sólo en las circunstancias pensaremos que todo viene de fuera…

Como te he contado en otros artículos, «sentimos solitos», y pese a lo que ocurra fuera, las emociones siempre son propias y unas aliadas tremendas del cambio.

Los principiantes suelen preguntarme mucho sobre cómo abordar una situación emocional en sus sesiones:

• «Pero… ¿y si se pone a llorar el cliente? ¿qué hago?».
• «Y si me emociono yo, ¿qué?»
• «Me da miedo meterme en ésos asuntos y no creo que esté capacitado para estos temas».

Estos comentarios, casi casi, son una representación de las actitudes sociales más frecuentes en relación a las emociones:

• «Las emociones positivas son buenas, muéstralas».
• «Las emociones «negativas» (desagradables) mejor te las guardas para ti, no las enseñes».

Tenemos asociado que presentarte vulnerable en alguna situación frente a otras personas puede ser malo para tu imagen personal y síntoma de debilidad.

Pues señoras y señores, sentir, vamos a seguir sintiendo y como le comentaba a una lectora en el post de la semana pasada, la imagen personal está 100% vinculada a las emociones. Las formas, colores, el estilo, evocan sensaciones en el ojo que los mira y en la persona que lo lleva puesto.

¿Por qué mirar hacia un lado?

Cuando conectas emoción y apariencia, la persona comienza a sentirse con mayor poder personal, piénsalo porque le dará un giro completo a tus servicios y sobre todo a los resultados de tu trabajo como profesional.

Lo básico que debes saber sobre las emociones:

• Qué es una emoción:

Es una respuesta psico-fisiológica que se da ante una situación externa o estímulo que provoca en nosotros un estado interno. Es decir, las emociones son irrevocables y sentimos a diario más de 150 según comentan algunos expertos.

Ninguna «es mala» o «negativa». Si quieres divídelas entre agradables y desagradables. Y todas son útiles porque te informan del cambio que necesitas para afrontar lo que acontece.

Así que por algo estarán ahí ¿verdad?

• ¿Qué nos viene a contar?

Información relevante sobre nosotros mismos, la relación con el entorno y otras personas y sobre todo: cuáles son las necesidades que se abren y estaría bien que cuidásemos.

Si no les has echado un vistazo y quieres ponerte las pilas en las 6 emociones básicas, ve corriendo a leer: la Alegría, la Tristeza, el Miedo, el Enfado, el Asco y la Sorpresa; te dará muchas pistas para avanzar.

• ¿Qué pasa si no se gestionan la emociones?

Pues que se convierten en Cargas Emocionales: por vivir alargado en el tiempo una de las emociones básicas o por experimentar en poco tiempo y con mucha intensidad cualquier emoción.

Conocer la base de las emociones es genial y darte cuenta también de la diferencia entre una carga y una emoción también. ¿Por qué?

Me he encontrado clientes superidentificados con el enfado como si fuera una expresión natural de su carácter: «Es que soy así de toda la vida», u otros casos en los que alguien piensa que su ritmo es lento, que es discreto y tímido y lo que pasa es que lleva un saco de tristeza que le impide caminar por la vida con soltura.

También personas que a la mínima salen corriendo y lo que pasa es que hay un miedo encallado o casos en los que alguien piensa que es un flipado y lo que pasa es que se quedó colgado en una sorpresa muy potente que no supo gestionar en su día (shock).

Ponte las gafas de la inteligencia emocional para que veas que en ti mismo y a tu alrededor, somos emociones con patas 😉

• ¿Cómo se construyen los sentimientos?

Con esta sencilla fórmula:

Emoción + Pensamiento = Sentimiento.

Te pongo algunos ejemplos:

– Te levantas por la mañana y no hay café:

Emoción = Enfado

Pensamiento = «Vaya forma de empezar el día»

Sentimiento = ¿frustración?

– Llegas a ver a tu mejor amiga y te dice que estás reluciente.

Emoción = Alegría

Pensamiento = «¡Qué maja es!»

Sentimiento = Amor.

Para cada uno es diferente. Con el tema del café puedes sentir miedo porque no vas a conseguir espabilarte y tener pensamientos de desvalorización por no estar a tono y quizá un sentimiento de incapacidad. También con el encuentro con tu mejor amiga puedes pensar «qué raro que me diga un piropo» y crear un sentimiento de desconfianza.

¿Me explico?

Hay mil y una opciones.

Lo que ya sabes, es que tú, construyes cómo te vas a sentir 🙂

• ¿Qué más pasa si no se abordan las cargas emocionales?

El tema del artículo: ¿a qué llamamos «desbordarse emocionalmente»?

Pues tenemos que ver si es algo puntual, si son cargas emocionales del pasado sin gestionar o si es una conducta que usamos de forma inconsciente para obtener un beneficio. Un ejemplo de esto último sería como el niño que llora para que le des un caramelo; a veces sigue pasando de mayores 🙂

Cuando no nos permitimos las emociones, o sólo las «agradables» y vamos acumulando carga emocional por doquier, pasan más cosas, que te puedes encontrar en tu vida y en tus sesiones con clientes.

Hablo de los patrones respuesta: son conductas casi automáticas que nos hacen vernos, ver al otro y al mundo de una forma sesgada. Son:

• La Culpa: sentimientos repetitivos de no merecemiento, autocrítica constante, tensión ante lo que se debe y  no se debe hacer, minusvalorización de la Imagen Real…
• El Resentimiento: sentimientos de rencor recurrentes con todo lo que se mueve, exceso de expectativas depositadas en los demás y que no se cumplen. En definitiva, la construcción reiterada de un Tú Ideal con el que siempre resentirse.
• La Víctima: miedo, enfado y tristeza en sus variadas combinaciones, sensación de «pobrecito/a de mí», falta de responsabilidad sobre la propia vida, entrega del poder personal a otras personas o situaciones, y a veces, comportarse como «verdugo» con otros…

Uff, ¿mucho verdad?

Como en la vida misma.

Cuando alguien se desborda emocionalmente, no mires sólo la superficie. Quizá sólo ha sido que perdió el móvil en el taxi y siente mucho enfado, o tal vez que lleve años resentido con el mundo….

Be careful.

¿Y qué hacer?

Objetivos que plantearte en un proceso de acompañamiento:

Diría que dos:

• Aumentar la Competencia Emocional:
  • Apoyar a tu cliente a reconocer, aceptar y canalizar sus emociones. En la mayoría de los casos, las emociones atascadas son las que generan una imagen externa que protege al cliente de su propia vulnerabilidad. El premio es que cuando se liberan estos atascos, la persona comienza a sentir más libertad y consecuentemente, deseará expresarse de forma auténtica en su estilo sin tensión y con alegría.
• Aumentar la Competencia Relacional:
  • Pues que vivimos en comunidad y que nuestras conductas afectan a nuestro entorno. Aumentar nuestra propia inteligencia emocional influye también positivamente en nuestras relaciones directas, en las indirectas y hasta en los encuentros con personas desconocidas. Saber sobre emociones, ayuda a crear un mundo más armónico y amoroso.

Qué estrategias usar:

• Permiso:

Acompaña a tu cliente a desdramatizar sus propias emociones y las de los demás para normalizar que están ahí cada día y que son buenas y útiles.

• Reconocer:

Evitar tapar lo que siente, si quiere llorar que llore, si quiere reír que aproveche.

Darle la bienvenida a las emociones es clave. Sólo con la repetición de estas conductas la cosa cambia.

• Canalizar:

Algo más complejo.

¿Qué necesitas para canalizar tu ira, tus miedos o incluso la alegría?

La receta es particular e intransferible: unos salen a correr, otro se apuntan a un curso de EFT (Emotional Freedom Techniques), otros van al psicólogo y otros hablan con su tía la del pueblo…. A veces es una combinación de varios recursos que puedes acompañar a identificar a tu cliente.

• Atender las necesidades para evitar la proyección en la imagen.

A más a más: ¿Qué necesidad psicológica estoy tratando de cuidar cuando me enfado? ¿o cuando siento miedo?

La receta definitiva para regular las emociones es: hacer algo.

Y que ése algo, satisfaga, atienda y vele por la necesidad que hay ahí debajo.

Pregunta pues e indagad juntos en aquello que «se repite», qué vacío esta por llenar.

¿Qué habilidades necesitas como profesional para abordar las emociones?:

• Escucha Activa: con todo el cuerpo y los 5 sentidos.
• Rapport: acompaña los gestos, respiración y movimientos de tu cliente como si tú mismo vivieras lo que él. No es imitar, ¿ok?
• Empatía: ponerte de verdad es los zapatos, estilo y sentir de tu cliente.
• Reformulación: sin interpretar lo que le pasa  ni dar consejos, trata de devolverle a tu cliente lo que le cuesta expresar para hacerle de espejo.
• Personalización: ayúdale a hacerse cargo de que lo que siente, es suyo y tu mejor servicio está en acompañarle a verlo
• Confrontación: supone devolver al cliente las incoherencia de su discurso, las diferencias entre su comunicación verbal y no verbal o en relación a las decisiones contrapuestas que a veces impiden pisar la casilla de salida de un problema.
• Inicio a la Acción: ¿Cuál es tu siguiente paso? No hay nada mejor que todo el contenido emocional invite al cambio, a hacer algo concreto que ayude a iniciar una verdadera transformación personal.

Existen muchas más habilidades y estrategias para apoyar a tu cliente a comprender que sus emociones son importantes, que si aparecen es de vital importancia escucharlas y que sobre todo, son útiles para vivir el estilo de vida que desea tener y conseguirlo.

Espero que te hayan servido estas reflexiones y tips para «aumentar tu competencia emocional» como persona y profesional.

¿Qué estrategia o habilidad quieres comenzar a poner en marcha en tus servicios o en tu vida?

Deja tus comentarios más abajo.

Me encantará leerte.

Un abrazo

Domingo Delgado